盐亭县烟草专卖局开展适老化暖心服务

四川新闻网消息 今年以来，盐亭县烟草专卖局（分公司）严格执行行业关于数字化转型关键时期各项工作部署，有序推进一体化平台落地落实。县局（分公司）用一系列适老化服务举措让老年人既感到便捷又感到安心，切实增强了老年群体的获得感、幸福感、安全感。

该局成立了社区助老志愿服务队——爱心“帮帮团”，围绕企业微信、QQ、浏览器等软件的安装与使用，组织客户经理对辖区老年零售户进行现场培训，让老年零售户具备自主开展留言、货源政策查看、手机端订货等基础性活动的能力。另外还就诈骗防范、健康养生、用电用气安全、智能手机应用等方面，举办10多场老年课堂讲座。针对行动不便的老人，他们还到老人家中进行宣传，深受老年人欢迎。

组织收集老年零售户家属信息，建立亲情档案。针对业务处理中的重要事项与重点问题，提前同零售户本人及其家属进行多方面沟通，确保政策宣传与业务处理落到实处。

针对老年零售客户对新政策及其他基础业务接受能力有限的特点，县局（分公司）营销人员在确保日常走访服务工作质量的基础上，通过设计浅显易懂的文案与案例，制作宣传海报及小视频供零售客户收藏观看等方式，为老年零售客户带来形式多样、生动形象的政策宣传与业务讲解，通过线上线下多方式宣传，强化老年零售户对业务与政策的理解。

同时，以各辖区为单位，客户经理同稽查员结对管理，除日常工作外，为辖区内老年零售户提供力所能及的关怀与服务，例如货物搬运、店面清洁、水电费缴纳等，形成积极正面的社会影响力，提升零售户群体对行业的支持与认可。

截至目前，县局（分公司）共创作关于智能手机使用、政策宣传及网上订货等各类宣传小视频113条，开展结对关怀服务10余次，初步建成零售户亲情档案并投入使用。前期，县局（分公司）对全县客户开展满意度调查，结果显示总体客户满意度达到95%以上，老年零售户满意度达99.5%。（供稿：盐亭县烟草专卖局 陈川）